根室市議会議員　本田俊治 Blog　

３．市民主役のまちづくりの推進と行政サービスについて

（１）行政サービスの評価と改善への取り組みの必要性について

【質問要旨　①】

　行財政改革プランには、窓口サービスの充実や行政手続きにおける利便性の向上等を目標として掲げているが、行政窓口サービスや接遇という視点に対して、行財政改革の目指すべき方向性に沿った取り組みが行われているのか、その評価について伺いたい。

【市長答弁】

（行政窓口サービスや接遇向上の取り組みについて）
・窓口サービスとしては、わかりやすく正確な情報提供はもとより、市民が話しやすい雰囲気作りに努めているほか、正面玄関ロビー等への案内板や、カウンター仕切りの設置、混雑が予想される交付申請時期等の臨時窓口の開設などに取り組んできた。
・職員の接遇向上については、これまで、「根室市職員接遇向上についての指針」及び「職員接遇マニュアル」を作成し、その周知を図るとともに、担当課ごとのスローガンを掲げた「接遇向上宣言」のポップをカウンターなど庁内三十五ヵ所に設置し、窓口サービスの基本となる接遇の向上に取り組んでいる。
・朝の庁内放送を通じた来庁者への「あいさつ」の励行を促進している。
・特に新任職員に対しては、内定者説明会において「職員接遇マニュアル」を周知するとともに、毎年４月には外部講師を招へいし、接遇研修を実施している。
・ＯＪＴ指針を定期的に周知するなど職場内研修を通じた接遇向上にも努めている。
・様々な取り組みを通じ職員には接遇の心が着実に浸透しつつあると評価している。
・更なる定着と意識高揚による窓口サービスの充実に向け引き続き取り組む。

【質問要旨　②】

　超高齢化を踏まえた高齢者にとって親切でわかり易い行政サービスの提供の取り組みが必要であり、接遇面での目配り、気配りのほか、わかり易い表示、更にはワンストップサービスへの取り組みなど、行政サービスの改善と組織・人材の育成等へのチャレンジを行うべきと考えるが見解を伺う。

【市長答弁】

（超高齢化社会を踏まえた行政サービスへの取り組みについて）
・窓口業務におきましては、高齢者が理解しやすい説明を心がけるなど、一人ひとりの状況に合わせた、きめこまやかな対応に努めている。
・認知症高齢者への対応として、職員が日常業務で必要な対応の仕方を習得することを目的とした、職員向け「認知症サポーター養成研修」を実施。本年度も１月開催を予定している。
・高齢等により足腰が不自由な方や目的の窓口がわからず迷っている方などに対して職員がフロアーに出ての案内対応はもとより、複数の窓口にまたがる用件の場合には、職員が移動して対応する。
・高齢者等に配慮した窓口サービスに努めている。
・ワンストップサービスについては、一階部分の狭隘化している窓口スペースや必要な体制なども踏まえると導入には課題も多い、他市の事例などを参考に研究する。
・現状では、職員意識の徹底、窓口関係課の連携強化、現在の庁舎環境下での市民目線に立った窓口サービスの向上に努める。

【再質問①要旨】
　説明いただいた様々な取り組みついては理解するが、その様々な取り組みが、市民サイドから見てどの様に評価されているのか疑問に感じる。
　説明とは異なる対応も実際に目の当たりにしている。
　行政サービスへの取り組み状況をチェック、評価をする仕組みが必要と考える。

【再質問①答弁】
・各種取り組みを通じて、「窓口対応がよくなった」、「とても親切にしてくれた」というお礼やおもめの言葉等をいただく機会も増えている。
・一定の成果が上げているものと判断している。
・一方で職員の態度等に対する苦情、苦言がなくなっていないのも確かである。
・今後、「市民意識調査」などを活用して、行政サービスに対する市民の率直な意見・評価を把握する。
・職員一人ひとりの意識向上を図りながら、行政サービスの向上の取り組みを更に高めていきたい。

【再質問②要旨】
　ワインストップサービスについても、高齢者等に配慮した窓口サービスの観点から重要な取り組みであり、相当以前から言われてきたデーまであり、「出来ない」ではなく、どうしたら出来るのかを考えるべきではないか。

【再質問②答弁】
・ワンストップサービスは、市民サービスの向上と職員の事務処理の効率化を実現する仕組みともいわれており、他市の事例も参考に研究してみたい。

【再質問③要旨】
　高齢者等にわかり易い窓口のあり方について、総務常任委員会で視察した富山県氷見市のリノベーション庁舎の部門・部署ごとにわかり易く色分けされた案内表示等は、古い庁舎でも工夫次第で可能な取り組みと感じた。
　市民主役のまちづくりを進めるためにも市役所のサービスのあり方については、常に見直しに努めるべきである。
　意識改革・イノベーションの姿勢が必要と考えるが、市長の見解を伺う。

【再質問③答弁】
・行政サービスの向上については、これまでも「何か改善できる点はないか」、「見直しすべき点はないか」といった意識や視点をもって取組んできた。
・今もの引き続き、住民福祉の向上を念頭に、窓区における接遇はもとより、行政サービスのさらなる向上に取り組む。
・氷見市の事例については、今後の庁舎のあり方を検討していく上で参考にする。

（２）市民主役のまちづくり推進のための仕組みづくりについて

【質問要旨】

　まちづくりへ参加したい市民の割合目標を実現するための仕組みづくりとして、多くの自治体が制定した「自治基本条例」、あるいは「市民主役条例」など他都市の取り組みに学び、根室市に相応しいまちづくりへの市民参加や協働の仕組み、市民主役で進める施策等、市民主役のまちづくりを推進するための仕組みづくりに取り組むべきと考えるが、市長の見解を伺う。

【市長答弁】

（自治基本条例についてで）
・近年、新たに制定する自治体も目立っている一方で、その廃止を求める住民運動もあるように承知している。
・基本条例に関する課題は様々。
・本来はまちづくりのルールを決めるはずの条例にも関わらずその内容はどこの市町村もほとんど同様であり、基本条例を制定することが目的化していると指摘する有識者の意見も多いと伺っている。
・当面、他の自治体の状況等を注視する方針であり、その推移を踏まえながら対応について、総合的な観点から検討。

【再質問①要旨】
　質問がわるかったのかもしれませんが、自治基本条例に拘ってるわけではありません。
　自治基本条例の課題などについても理解しているが、その上で、大変厳しい経済状況にあり、様々な行政改題に直面する我が街ならではの仕組み、まちづくへの市民参加や協働の仕組み、市民が主役である街づくりといったスローガンを掲げることが大切だと考える。
　市民活動が、多くの市民参加により、そして、市民参加の地域コミュニティを意識したまちづくりを進めるためにも、「市民が主役」「市民参加」「市民協働」を明記する「条例」を考えるべきではないか、改めて、見解を伺う。

【再質問①答弁】
・まちづくりの推進における市民参加や協働の重要性は認識している。
・市民活動等に関する条例の制定には多くの課題がある。
・当面、他の自治体の状況等や推移を踏まえ、総合的な観点から検討していきたい。

以上